168配资 “不上等死，上了被抽死”，困在平台里的日子

168配资 “不上等死，上了被抽死”，困在平台里的日子 | 封面人物

168配资

▲插画/卢俊杰

编者按：平台经济兴起之初，曾被寄予连接供需、提升效率的厚望。然而十年过去，不少平台从服务者异化为规则制定者乃至垄断者。与之共生的商家经历了从“有选择”到“没得选”的无奈。他们深陷“不上等死，上了被抽死”的困境，利润被层层盘剥，品牌与经营的自主权日渐丧失。

消费者看似享受了便利和低价，却也困在被“大数据杀熟”的疑云中，面临维权取证难、损失界定难的双重壁垒。

反垄断调查的启动与各界的持续追问，预示着平台的野蛮生长期进入尾声。规范平台经济，重构健康、公平的产业链利益分配，不仅是商家与消费者的期盼，更是数字经济可持续发展的必然要求。平台的未来，不应是赢家通吃的堡垒，而应是共生共荣的生态。

本文首发于南方人物周刊

文 / 南方人物周刊记者韩茹雪刘璐明发自北京、广州、上海

编辑 / 陈雅峰 rwzkcyf@163.com

以寡头垄断的方式，平台经济正在深度入侵每个人的日常生活。作为连接供应商与消费者两端的“平台”，随着规模与权力的膨胀，其打造的算法黑箱逐步做大。2026年年初，携程作为平台经济的典型代表登顶热搜。

2026年1月14日，国家市场监督管理总局依据《中华人民共和国反垄断法》，对携程集团涉嫌滥用市场支配地位实施垄断行为立案调查。此前，携程因涉嫌违规行为已被贵州、河南郑州等多地的市场监督管理局约谈。

2026年3月23日，北京市市场监管局联合市商务局、市文化和旅游局，依法约谈和行政指导携程、去哪儿网、高德、京东、淘宝闪购、美团、飞猪旅行、同程旅行、途家民宿、小猪民宿、抖音、快手等十二家平台企业，集中通报开展平台“内卷式”竞争综合整治以来发现的第一批问题，并提出整改要求。

2026年2月26日，携程发布了2025年第四季度及全年财报。这是携程在2026年1月被反垄断立案调查后的最新业绩报告。根据财报数据，2025年全年，携程净营收624亿元，净利润334亿元，其中住宿预订占携程总营收的42%，是第一大收入来源，2025年每个季度的利润均超过40亿元。在实体酒店端，2025年第三季度，行业前四大酒店集团锦江、华住、首旅和亚朵，四家的利润加起来约27.4亿元。

一边是作为“中介”的平台，一边是真正提供住宿服务的酒店。平台如何获取高额利润？酒店为什么离不开携程？客源是显而易见的原因，公开数据显示，携程占据整个OTA（在线旅游）市场56%的份额。表面上商家有选择，实际不然：不上携程，等于放弃了一半以上的客源；上了携程，就得接受它的规则。

“不得不上”的抉择，揭示了商家困于平台的普遍处境。这并非孤例，而是数字经济发展到特定阶段后暴露出的结构性矛盾。随着平台扩张权力和扭曲规则，其角色已从最初的“连接者”，逐渐异化为“支配者”乃至“收税者”。

《南方人物周刊》采访独立民宿经营者、连锁酒店从业者、旅行社、反垄断领域律师及民商法学者等，试图立体呈现商家与平台之间共生、博弈乃至对峙的多重关系。通过他们的讲述，重新审视这场漫长而胶着的“爱恨周旋”，探讨平台经济的未来。

▲2025年10月17日，在青海省海南藏族自治州共和县恰恰湾沙滩旅游度假村，游客在民宿内拍照。每年8月底至11月末是小银鱼的捕捞季，当地渔民借助闪烁的渔灯诱鱼，凌晨捕捞、拂晓而归图/新华社

雨棚与沿海路的过往

“效率的齿轮一旦开始，就不会停止转动。”回顾过去十年的民宿生涯，赵依然给出一个近乎残酷的答案。故事的开始，是两阵风，吹向对田园牧歌的想象，也吹向对热钱风口的追逐。

2016年，赵依然大学毕业。她没有像多数同学一样留在大城市，而是选择回到家乡浙江丽水，在一座山上创办了自己的民宿。九山半水半分田，在绿意环抱中，耳边是鸡叫蝉鸣。经营民宿之初，赵依然喜欢在村子里闲逛。去邻居奶奶家坐坐，看看有没有多的鱼干、菜干、笋干。这些山货，有的成了客人的早餐，有的则被她作为伴手礼送出。这些手工制作的土产，很受来客的欢迎。

时隔多年，赵依然仍记得2018年5月26日的傍晚。那天民宿的遮雨棚被大风吹歪，维修师傅要隔几天才能过来。眼看大雨将至，一群住客自告奋勇，与老板、员工一起扛木板、搬凳子，在风中叮叮咣咣，像是有种使命感：一定要在大雨来临前把棚子修好。

不知从何时起，这样的联结消失了。“雨棚的事情要是放在现在，我们或许就要应付客人投诉了。”赵依然感觉到变化正在发生。2016年年底她的民宿开业时，在丽水，只要出去转转，漫山遍野都有人在看项目。一些住客前来，也想来看看民宿到底能做成什么样，想着回自己村也搞一个。赵依然回忆，在早期的客人里，大概有10%后来也去做了民宿生意。“500强辞职起步，”是彼时民宿老板圈子里的调侃，映照出热钱涌入的繁荣。

山野之间，原本难以触达的客人借助线上平台，来到赵依然的民宿。其中，携程带来的客人最多。2015年5月，携程收购艺龙，百度旗下的去哪儿网将此事举报到了原商务部反垄断局，理由是合并后携程与艺龙在在线酒店预订市场中的合计份额超过50%，而且携程并未申报这桩收购。那是携程第一次被举报“涉嫌垄断”。2015年10月，携程宣布与百度进行股权置换。股权置换之后，携程占去哪儿网总股份的45%，成为去哪儿网的第一大股东，昔日的竞争对手最终变成了盟友。这场OTA大战告终，携程坐稳行业老大的位置。

在早期的合作中，携程是赵依然心里的优质平台，其引流比飞猪、爱彼迎（Airbnb）等平台及一些旅行社都大，每月结款从不拖沓，这是她的判断标准。我与赵依然的相识，始于2019年的一场民宿行业峰会。峰会的主办方是“如程”——这个名字似乎暗藏着它的野心：它试图挑战传统的OTA模式，主打付费会员制预订，通过提前锁定房源的方式来重塑用户的消费决策。创立于2019年的如程，曾在2022年陷入资金链断裂的危机，至今仍拖欠赵依然部分房费未结清。

与赵依然对携程的好感不同，肖悟一开始就觉察到平台的“霸道”。2012年，肖悟看到一些朋友在云南大理做民宿比较火热，考虑和女友一起做民宿生意。当时，肖悟的女友经营着一家天猫店铺。那一年，淘宝商城刚刚改名为“天猫”，成为品牌化升级的起点。在天猫开店需要“装修”——不是实体店的装修，而是对消费者手机界面上的虚拟店铺进行视觉和功能设计。

“店铺设计有ABCD四个套餐，不同版本价格不同，都得从天猫官方购买。”肖悟回忆道。他总结这种模式为：“赚来的钱被平台一层层抽走，处处都要花钱。”

“商家都是在为它（平台）打工。”带着这样的警惕，肖悟在做民宿生意时，最早没有考虑与OTA平台合作。肖悟和几个朋友凑了笔钱，计划在洱海边开一家民宿。那时，不少民宿就建在湖畔，从住处就能撑船入洱海，这成了吸引客人的一大亮点。本地渔民的老房子因此身价倍增，肖悟他们最终以240万元的价格，谈下了一处房子的20年租期。

合同签完，临近动工改造，有个丽江的老板加价20万元抢房。房东反悔，把租金退回给肖悟。新老板接手后也打算做民宿，可一来二去，开工时间比原计划晚了半年。就在那段时间，当地政策生变：为修建沿海公路，洱海边的一批民宿被划入拆迁范围。由于新民宿尚未装修运营，赔偿只按原有房屋的建筑价值折算，金额远低于预期，失意的房东开始酗酒。

这正是实际经营者必须面对且无可避免的风险。经营的潮起潮落、政策的风吹草动，其后果都由商家一力承担，而平台却总能置身事外。

原先的合同作罢后，肖悟把目光转向广东。2015年9月，他与女友的首家民宿开业，主打山居概念，从此开始了与携程长达十年的周旋。

▲2026年1月17日，山东烟台，一市民在办公桌前打开携程APP和网站，准备预定酒店图/视觉中国

上不上平台？

上不上平台？答案在肖悟的民宿开业两年后有了定论。

最早，肖悟通过微信朋友圈等私域引流。民宿的布置天然古朴，有些客人会发带定位的朋友圈展示，好的口碑宣传带来了足够的流量，不少人慕名而来订房。肖悟称，当时的民宿为“尝鲜版”，附近的同类概念民宿少。但仅过两年，这类民宿遍地开花。客人可选择的余地多了，原先的微信宣传吸引不来更多的客人，民宿的发展面临着经营压力。

15%，是肖悟心里的一道分界线。他算过一笔账：上平台，意味着要被抽佣，比如携程，抽成通常超过10%；综合衡量，上了平台后的订房率要增加15%以上才勉强有得赚。然而，比佣金更让他介意的，是平台的价值排序规则：客人永远排第一，而商家则被放在了最后。

他在大理考察时曾看到，有客人投诉并给零分评价，该商家在携程上的评分马上就掉下来了。“碰到刁难你的客人怎么办？”肖悟认为，这是平台对商家的不友善。他还算过给多少个5分好评，可以从4.7升到4.8，但出现0分，马上就掉到4.6。“一个0分差评等于几十个满分的分量。”

再多的考量也拗不过实际的经营压力，肖悟的民宿开通了与携程等平台的合作，一度登顶携程当地优质民宿推荐榜，更大的流量随之而来。

作为连锁酒店从业者，付沛得亲历了平台流量汹涌澎湃的十年。2018年毕业后，他进入酒店行业，从最基础的前台岗做起。那时，他就职于江苏苏州的一家经济型连锁酒店，客源构成多样：有销售经理签下的协议客户，有直接上门的散客。据他观察，通过平台预订而来的客人约占三成。

付沛得回忆，当时酒店几乎不会为维护平台付出额外成本，反而会在平台客人到店后，由前台建议对方取消线上订单，转办酒店会员——这样客人能省点钱，店里也能多赚一些。

引导客人脱离平台进行交易被称为“切客”，从一开始就被平台明令禁止，而实际落地并严格执行则伴随着平台规模和权力的膨胀。平台核查越来越严格，比如会给客人打电话问有没有入住、为什么不住。付沛得向《南方人物周刊》解释，有的前台会在“切客”的同时提醒客人应对核查，如有“诚实”的客人透露前台让取消的话，平台会扣商家的信用分。

与点评分不同，信用分直接关系到商家在平台获得的曝光和推荐权重。分数越高，越有可能被推荐到更靠前的位置，引流效果也越显著。付沛得记得，由于酒店存在“切客”行为，曾一度在携程上被“隐形”。最严重时，即使搜索酒店全名也找不到，相当于被平台下架了。

▲季琦图/视觉中国

2015年，在收购艺龙和去哪儿网后，携程的市场占有率一举突破50%，明显具备了市场支配地位。同年，作为携程创始人之一的季琦（当时仍是携程董事），公开用“三无”来形容OTA平台：无利润、无边界、无节操。

他在接受媒体采访时直言：“这两年平台的发展有点失去理智了，已经影响到我们线下的正常经营利润。”季琦解释，这一批评源于他作为酒店经营者的立场——他同时也是华住集团的创始人。他进一步指出，消费者使用平台的初衷本是追求更低成本、更高效率，但任何中介的存在，实际上都可能抬高成本、增加环节。比方说现在订机票，都是用手机直接通过航空公司App选座位，更改、退票都很方便，但是中介公司就做不了这些。

那时，华住已经决定搭建自己的会员体系，以“华住世界”为平台，建立国内酒店的新生态圈。季琦直言：“现在的平台个个都牛哄哄的，作为线下的一个代表性企业，我想告诉他们，除了OTA，我们还有第二条路、第三条路可以走，不是说只有一条路可以走。”

作为独立民宿的经营者，那几年，赵依然与平台的周旋更加温和。

携程的区域经理向她提议：可以鼓励线下到店的客人，先通过携程平台下单，平台会给予店铺相应的流量奖励。赵依然尝试了几次，发现携程确实增加了她民宿的曝光量，甚至吸引来一些原本完全不会上门的陌生客源。这意味着订单和现金流的增长，让她看到了与平台合作的实在收益。

那时，赵依然的民宿房间不多，每逢节假日，即便不靠平台也能满房。最初上线平台，主要是为了填补淡季的空置，可时间一长，效果并不显著。不知不觉中，她反倒成了平台的“推广者”。在市场占有率和营收节节攀升的同时，平台对商家的收编也成为其扩张的关键一环。更激烈的冲突，已在酝酿之中。

自己的品牌变成一行副标题

“要不要贴牌花筑？”上携程不久后，肖悟很快再一次站到了十字路口。

花筑是携程旗下的民宿品牌，目前已在全球范围内签约民宿酒店超过千家。要不要贴牌成为“花筑xx”，这是携程发来的新信号。2020年，肖悟的民宿已经营了5年，在携程平台的当地优质民宿中排名前列。肖悟回忆，若加入“花筑”，店内许多物品都需使用“花筑”标识，如床品、毛巾及前台显著位置等，“等于变成了携程（旗下）的加盟店。”作为交换，携程会给出更多的流量支持。

但在肖悟看来，这样的支持并不实际。“它只是在电脑上点一下，能有什么成本？而我辛苦多年做起来的品牌，到头来只是别人页面上一行不起眼的副标题。”

这不仅关乎品牌归属，加入“花筑”还需向携程支付更高的佣金。肖悟透露，这个比例大约在30%。这意味着，一间标价500元的客房，他需支付给平台超过100元的佣金，实收不足400元。再扣除水电、人工、布草、租金、贷款利息等各项成本，利润已被压缩至百元左右。“几个股东再一分，你还有什么钱？”

即便不贴牌“花筑”，商家也逃不过平台的定向分类。携程对商家实行挂牌制度，把商家分成特牌、金牌、无牌。特牌商家的流量曝光最好，但只能跟携程独家合作（也叫“二选一”），不能与其他同类平台合作，平台抽取15%的佣金；金牌商家流量次之，佣金12%，可以上架其他平台，但必须给携程至少比其他平台低5%的价格，否则将被平台强制调价。无牌商家佣金10%，获得的流量相应最少。2026年1月初，携程被反垄断立案调查之际，平台上的商家挂牌分类信息悄然消失。

肖悟思虑再三，最后决定继续经营自己的民宿品牌，拒绝了“花筑”的贴牌合作。而另一边，附近那些选择加入“花筑”的民宿，正从携程获得更充沛的流量扶持。这一抉择直接导致了生意上的落差，其背后，是平台影响力日益扩张的现实。

▲上海，旅客带着行李在一家亚朵酒店等待办理入住手续图/中新社记者殷立勤

付沛得对平台的权力膨胀感受更深。他在2022年跳槽到亚朵酒店，并在接下来的三年内参与了华中、华北三家门店的筹备开业。与季琦的华住战略相似，亚朵也注重打造自己的会员体系。付沛得记得，新店开业是在物理空间与亚朵App同步，平台次之。要在平台上线的话，需要商家在平台处理后台注册、定名，填写各种资料、证照，通过审核之后才能正式运营。起初，这项工作是各家门店自行处理，后来亚朵总部设立了专门的部门，统一负责与平台对接。在流程日益规范的背后，是平台不断扩张、影响力渗透至运营细节的另一种体现。

在与平台的博弈中，大型连锁酒店竭力构建自己的会员体系，试图掌握客源。而对独立经营者而言，一旦做出成绩，就不得不面对“是否接受收编”的抉择。肖悟选择了拒绝，而邓海则别无选择。

邓海在重庆经营一家名为“探玩”的旅行社，主打一日游。2019年，邓海接到携程入驻平台的邀请。当时，公司已经在马蜂窝、飞猪等平台打出名号，“全景武隆一日游”的产品在马蜂窝的热度长期排名第一。入驻携程平台后，该产品在同类中长期排名前三。

“一日游的核心竞争力在于客流量。”邓海解释，公司的一日游加入了新景点，做得早客流量就大，边际成本随之减少。即便竞争对手来抄路线，在平摊运营成本的前提下，客流量大的商家可以通过低价策略去竞争。

这套屡试不爽的策略很快迎来挫败，平台推出了新的算法和玩法。携程提出，希望将邓海公司的拳头产品“全景武隆一日游”转为“携程自营”。这意味着，此后该线路原有的“探玩司机”、“探玩导游”将改称“携程司机”、“携程导游”，所有标识（LOGO）也需替换为携程的标识。与肖悟曾面临的“花筑”贴牌情形相似，一旦转为自营，邓海不仅要让渡品牌，还需承受平台佣金的上调。

▲2025年11月15日，重庆武隆，游客游览天生三桥图/视觉中国

跟肖悟一样，邓海最终拒绝了携程的贴牌合作。“之后平台直接给我们降了流量，”邓海回忆道。这只是他的推测，后台算法的实际运行逻辑无从查证。他唯一能确定的是，短短几天内，自家品牌的排名从第3位暴跌至第18位。“我们的成本、售价、运营方式和广告投放策略都没有任何变动。”

“最讨厌的是平台超出合同做事情。”相比于佣金的高低，这是邓海在与平台的合作中最不能忍受的一点。以出行用车为例，经常有平台客人要求免费给车辆升级。他的公司曾接待过一个三人团队出行，按照合同规定派出一辆五座轿车，客人不满，要求乘坐“椅子能放下去的”商务车，但不愿意支付升级费用。

客户反馈给平台后，邓海以为自己是占理的，平台却回复“必须满足客人需求”。如果不能满足，这个反馈将会升级为投诉，内容从“车辆变化”变成“商家服务不好”，平台处罚将随之而来。“我只能证明车辆符合标准，可‘服务好不好’要怎么证明？”邓海道出困惑。服务人员是否露出八颗牙齿的标准微笑，或许会成为评判服务的细节，但这根本无法控制。这也是许多商家愿意为客人免费升级产品的根本逻辑：用实在的权益弥补难以量化的“体验分”。

邓海继而问道：“有些消费者觉得携程服务好，可这种‘好’，究竟从何而来？”在他看来，平台的做法是不断加码行业内卷，鼓励商家去满足合同之外的用户期待。“携程非常乐意推动这些，因为这是在用供应商的成本，为平台的口碑买单。”

▲2024年5月18日，2024广州国际旅游展览会，携程旅游展台图/视觉中国

藏在好评里的苦不堪言

在一线工作多年，付沛得最怕的是处理差评。

他介绍，在亚朵的客人评价体系中，设有16个关键触点来衡量体验好坏，涵盖空调、电视、热水、早餐、床品、噪音等维度。如果客人的差评涉及两个及以上触点，该评价就会被列入“黑榜候选”。每天，系统会从中选出数条登上全国通报的“黑榜”，供所有门店学习复盘，相关责任人的绩效和奖金也将随之调整。如果同一个问题被连续反馈，比如某房间多次被投诉有噪音，该房间将被系统自动锁住、不再售卖。

标准的严苛，背后是亚朵的野心，它试图打造更有用户粘性的会员体系。道歉、送伴手礼、升房，甚至减免房费，这都是付沛得处理客诉的常规手段。穿上一身得体的西装，弯腰鞠躬给客人道歉，这已被付沛得视为常规的工作内容之一。“这份工作要求我，不管是不是我的问题，都可以心平气和地说出‘对不起’，就像收费站的人微笑服务，但不需要问他开不开心。”

内部考核已如此严格，更棘手的是来自平台的差评。它们直接影响商家在平台上的点评分数，进而决定了能获得多少曝光和客源。消除平台差评最简单的方式，是用更多的好评去覆盖它。

“一个0分差评要多少个5分覆盖？”

“x，”付沛得回答，这与整体点评数有关，但一定是很大的数量。在亚朵对员工的考评体系中，客人满意度方面，携程占比60%，自有品牌App占40%。

从处理差评开始，付沛得感到平台的态度越来越“硬”。有些差评其实源于客人自身，他多次遇到客人直接要挟：“不给点好处，我就给你差评。”起初，付沛得会把这类恶意差评的前因后果反馈给平台，并附上监控视频等证据，平台通常能通过申诉。可不知从何时起，申诉的通过率越来越低，最后干脆一律驳回。平台的回复理由让他觉得冰冷而无奈：“不是客人恶意点评，该条点评无法删除或折叠。”

提交申诉后，付沛得会打电话跟平台客服沟通细节。后来没有了这一项，携程回复会自动判断，没办法干预，只能等。“人”消失了，取而代之的是他不知道运转规则的算法，和一条安抚性的回复，“没有人可以干预。”

肖悟认为，好评带有强烈的主观性。他遇到过客人点评“这个地方很漂亮房间很好值得再来”，配2分的差评，他试图向平台申诉，但没有通过。“评分是主观的，可能2分在那个客人心里就是最好的。”但在平台推荐的曝光量算法中，只看分数。“这个评分商家很难作假，它不公平，但很客观。评分高的一定好，但评分低不一定差。”

赵依然试图向平台争取过利益。

携程曾提醒她，如果在平台接单后又拒绝客人，店铺可能会被下架。有时遇到节假日，店里的房间在线下已售出，平台信息却来不及同步，可能就在那短短的几分钟里，线上订单突然涌入。她只能向已到店的线下客人致歉，优先接待平台的客人。

还有些客人，在平台提前下单后，于入住当日临时取消。她的民宿在平台上设置的规则是：“入住两天前可免费取消，之后则收取手续费。”但当客人向平台反馈后，平台往往会要求她为客人免费取消订单。

“我拒绝了线下的订单，平台的客人却没来，房间就彻底空置了，这是实打实的损失。”赵依然为此与携程的工作人员交涉过两次。她提出，如果平台最终总是支持客人免费取消，那设置“可收费的取消时限”对商家而言就形同虚设——合同上看似保障了商家权益，实际却无法执行。但这些争取，最终都未能改变什么。

这一切，共同巩固了携程的市场份额，筑起了竞争对手难以攻破的堡垒。亲手参与建造这座堡垒的商家，却逐渐困于其中。当商家与平台的力量对比彻底失衡，平台便掌握了绝对权力。它可以对商家进行更严苛的审视，若不服从，算法便减少乃至停止推荐。在商家对平台流量日益依赖的现实中，这几乎意味着客源的枯竭，迫使他们只能遵从平台的规则，哪怕有些规则并不合理。赵依然认为，平台正是在掌握权力之后，一步步“变了样”。

对比多家平台，赵依然更喜欢爱彼迎的氛围。她提到一个细节，在爱彼迎，客人可以评价商家，商家也可以评价客人。“我们作为商家非常愿意提供好的服务，也有权利去表达我们的声音，但不是每个平台都有这样的空间。”

在爱彼迎平台上，商家收到订单后，可以先查看其他商家对该客人的历史评价，同时拥有是否选择接单的权利。在这样的双向筛选机制下，商家与客人往往都会更在意自身在平台上留下的“信用画像”。

赵依然补充道，从爱彼迎来的客人，如果不慎损坏了物品，通常会主动告知，而商家一般也不会索赔；但其他平台的客人若遇到类似情况，有时会选择遮掩。这导致初步查房时一切正常，深入检查后却会发现不少隐藏的小问题，增加了许多额外的工作量，令人颇为头疼。

通过牺牲商家利益来助长消费者的“无限”期待，在携程的商业版图中，这成了扩张的另一重逻辑。

▲上海，携程集团总部图/视觉中国

作为平台的庞然大物

金钟路968号，矗立着由已故建筑大师扎哈·哈迪德设计的摩天大楼。12栋建筑通过16条空中连桥连接构成，如同高铁疾行，蓝天白云映照着银色的铝板和玻璃幕墙，颇有未来感。2014年，携程斥资30亿元购入此处10万平方米物业，用作携程总部。

（应采访对象要求，文中人物赵依然、肖悟、付沛得为化名。）

距离此处不到6公里，便是上海虹桥国际机场。透过高耸的玻璃幕墙，不时有飞机在眼前掠过。走入携程总部，许多会议室都以世界各地的城市命名。窗外是连接中国乃至世界的交通动脉，室内则是全球地理坐标的微缩投影。

客服部门是携程的核心板块之一。公司以重资产模式自建了庞大的客服体系，设立了24小时在线的呼叫中心。目前，携程在上海、南通、武汉等国内9个城市，以及东京、首尔、爱丁堡3个海外城市设有呼叫中心，客服团队的规模近1.5万人。天风证券2019年的统计显示，客服成本是携程当时营业成本中占比最高的部分，达到41%。

▲携程客服“服务之道” 图/南方人物周刊记者刘璐明

穿过以“爱琴海”“海豚湾”命名的区域，便来到客服人员的工位区。许多工位上摆放着毛绒玩具和变形金刚摆件。每一层都设有休息室，并配有心理咨询师——携程的客服工作似乎并不只是纯粹的“体力活”。

在这里，时间被精确到秒，客服需要在20秒内接听用户电话，工位侧边贴着应对每一个细微场景的改进话术。7×24小时全年无休的服务保障，让携程的呼叫中心永远都灯火通明。这种高确定性的人工服务是携程留住中高端用户、维持高市场份额的重要壁垒。

携程创始人梁建章曾说，“客户服务是携程最重要的竞争优势。”在酒旅行业，履约能力被视为核心，一旦超售无房或临时被取消订单，用户付出的交通费、时间成本不可逆。在旅游旺季，还面临价格波动等不确定性。携程的客服体系和技术能力，打造的是降低风险的可预期体验。2005年，梁建章赴美求学，此后数年，范敏掌舵携程。范敏曾每天抽出半小时，随机切入预订电话，监听客服的服务质量，要求每个下单电话的处理时间不超过180秒、二十多个“规定动作”一个都不能走样。

在消费者眼中，这使携程成为一个更可信赖的平台。但在商家看来，这无异于无限度地满足客人在合同之外的需求。不断扩张的平台，究竟在追寻什么？

2019年，我在上海见到一位携程的早期员工，他是较早一批加入携程的员工之一。让他一直印象深刻的是， 1999年位于南丹路天文大厦的那间初创办公室：没有格子间，只有一张长桌、几把椅子，陈设简陋，但氛围极为扁平。

我们聊起互联网商战中的种种手段。他坦言：“如果竞争对手用了这招，你不跟是不现实的。”作为行业龙头，携程承受的压力更大。商场如战场，各家都有各自的打法，其中不乏一些“野路子”。可往往是，别人用了无人关注，携程一做便立刻成为众矢之的，演变为负面新闻。他们内部流传一句话：“我做一些事，是为了（最终）不再做这些事。”

然而，当权力膨胀到一定程度，当年那个致力于打破信息壁垒的携程，如今却亲手构建起“算法黑箱”，筑成了更为坚固的壁垒。在不断扩张、赢者通吃的互联网竞争规则下，携程走到今天这一步，几乎是必然的。这几乎也是所有头部互联网平台的共同轨迹。

“屠龙的少年终成恶龙”——有人如此形容携程。这个源自尼采《善恶的彼岸》的隐喻，也成了所有权力故事中最令人唏嘘的篇章。在持续的扩张与吞并中，一场漫长而隐秘的“异化”，早已悄然发生。

▲2025年4月23日，游客在云南大理古城民宿外休闲图/新华社

“太恐怖了，它永远是最便宜的那一家”

“你讨厌它，却又离不开它。”肖悟与携程这些年矛盾重重。但他很快发现，一旦离开平台，连维持基本运营的入住率都难以保障。那个不依赖平台也能自在经营的时代，早已回不去了。

以携程抽佣18%为例，肖悟解释道：一间售价100元的客房，平台抽走18元。这18元，就成了它手中的“议价空间”。即使其他平台通过补贴或商家自有的会员体系能提供更低的价格，携程也可以随时从18元里拿出一部分来匹配。“结果就是，携程永远能显示‘最低价’。它的规模越大，这个空间就越大。长此以往，就形成了垄断，而它会赚得更多。”

肖悟也曾尝试不通过平台，直接通过酒店会员预订房间。但他很快发现，通过平台下单，即便不是酒店会员，也能享受包含早餐、夜宵等在内的会员权益——这来自平台的补贴。一旦平台借此做大，就没人再去购买酒店会员，平台的议价权会随之膨胀，前期补贴的差价也能轻易收回。肖悟感慨：“太恐怖了，它永远是最便宜的那一家。”

2023年，付沛得升任亚朵一家门店的负责人。从此，他每天早、中、晚三个时段，都要监测自家与竞争对手在平台上的流量和价格变动。

他观察到，不同平台的客人特点鲜明：携程以商务出行为主，开票便利是核心优势；美团更多是年轻情侣或家庭出游的散客；去哪儿网、同程艺龙、飞猪则几乎没什么真正的商务客源，即便有，也往往是经多手倒卖而来的订单。

各平台的价格始终保持一致，因为商家被要求签署“不得低于其他平台”的承诺。后台系统会自动抓取比价，一旦违规，便会面临警告、扣分甚至下架等惩戒。

不同平台会推出各类优惠活动，但补贴的大头往往由商家承担。最早，平台一张50元的优惠券，商家可能只需分摊10元；后来渐渐涨到20元，甚至更多。有时，平台还会在未提前通知的情况下上线促销活动，商家就只能被动参与。

到了2023年，付沛得所管理的门店，客源已基本来自线上，线下散客寥寥无几。同年，他参与筹备的一家亚朵新店在北京开业，并与携程签订了“特牌”合作。这意味着该店在第三方平台上只与携程独家合作，作为回报，携程为其带来了占总客源约一半的超高流量，但同时它也需支付更高比例的服务佣金。

根据云南省民宿协会的数据，当地民宿超过40%的营收被携程以佣金的形式抽走，导致经营压力加剧。

2025年前三季度，国内A股酒店、景区、航空等主要旅游板块的合计净利润约为190亿元。同期，携程以不到该板块十分之一的营收，却实现了约170亿元的扣非净利润。其超过81%的毛利率，甚至比奢侈品牌爱马仕还高出约10个百分点。

迈点研究院发布的分析报告显示，2025年第三季度，51家文旅上市企业净利润合计约226亿元；其中，携程占51家文旅上市公司利润总和的88%。“这样的利润水平，已严重偏离健康产业链应有的分配比例。”邓海分析道。

商家与平台之间，花样百出的博弈不断上演。例如，为了避免被携程“收编”，一些商家会主动分散营收来降低整体规模，比如同一家酒店挂出两块招牌，或是通过设立分公司，使总营收保持在携程的关注线之下。

对此，平台亦有应对之策。2025年年初，邓海收到了携程一则关于“马甲号治理”的通知。所谓“马甲号”，是指在平台上使用多个关联身份进行经营的商家。通知明确，对法人、股东相同或高度重合的商家，平台将认定为“马甲号”，并采取相应的处罚措施。

邓海于2025年12月撰写了一份建议——《关于对携程等头部在线旅游平台开展反垄断调查与规范发展的建言》，试图在反垄断领域引起关注。建言中提出，应尽快对携程启动反垄断立案调查，扶持多元化市场渠道主体，并建立行业数据共享框架。

▲2026年2月22日，游客在云南昆明福保村内观看表演图/新华社

穿透“技术中立”的面纱

律师林丽鸿研究生学的是经济法，作为携程的长期消费者，她感受到权益受侵害却无能为力。

她在携程上购买机票，有几次在付款时收到提示“机票已涨价，支付失败”，可如果放弃支付，过一会儿再重新下单，价格反而恢复了原价，甚至更低。预订酒店时也遇到过类似情况：多次浏览后，同一房型的价格似乎会升高。她怀疑自己遭遇了“大数据杀熟”，却始终找不到确凿的证据。

她所在的律师事务所有个延续多年的习惯：每年元旦都去五台山团建。对冬季寒冷的山西来说，这原本是旅游淡季，可2026年她发现，当地住宿费用几乎比往年翻了一倍。她选择绕过平台，直接联系商家，最终拿到了更优惠的价格。

谈到维权，林丽鸿坦言并不容易。携程的用户一方面主要是商家，另外一方面是消费者。作为商家，如若离开平台，有可能丧失掉50%的客户来源。除非发起一个群体性的维权，否则维权成本过高。

从消费者角度来看，根据“谁主张，谁举证”的维权原则，要主张平台存在差别定价，必须固定证据——这本身就极为困难，而因此产生的损失也更难界定。如果是预订机票，或许还能对比航司的官方直销价；但如果是预订酒店，由于房源、房型、时间等因素的差异，价格波动极大，个人几乎无法构建一套能让法官采信的“公平价格参照系”。

事实上，反垄断执法进入不同领域存在“时间差”。作为一名长期关注平台经济与反垄断领域的法律工作者，律师计时俊指出，这并非监管的疏忽，而是由市场成熟度、损害显现度、执法优先级等多重因素共同决定的。相较于零售电商（阿里、京东、拼多多等）在2010年代初就已形成寡头竞争格局，OTA市场的线上化渗透和集中度提升有一个过程。如携程，通过并购艺龙、去哪儿网形成一家独大格局的时间点相对靠后。反垄断关注的焦点是“已经形成并被滥用了的市场支配地位”，这既需要时间的沉淀，也需要确凿证据的累积。

零售电商领域的“二选一”规则，直接、粗暴地影响了数百万商家的基本经营权，对民生和就业的冲击巨大，其损害明显且易于取证。相比之下，OTA领域的损害更为隐蔽：它表现为对上游酒店利润的逐年挤压、对用户的“大数据杀熟”，其传导链条更长，对社会总福利的侵蚀在早期不如电商平台“二选一”那样直接和剧烈。

计时俊表示，当前商家所面临的困境并非孤立现象，而是数字经济发展到特定阶段的结构性矛盾。平台从“连接者”异化为“支配者”甚至“收税者”的过程，伴随着权力的扩张和规则的扭曲。携程、美团、滴滴等平台作为市场组织者，享有制定基本交易规则和管理规范的权力，这类似于商场为其租户制定统一的营业时间或卫生标准。然而，权力的边界在于，该规则应当以合法、合理、非歧视的方式行使，而不能用排除、限制竞争或滥用市场支配地位的方式不公平地对待平台内的经营者。

他以携程处罚酒店“切客”为例进行剖析：在商业伦理上，平台主张因其投入资源获得了用户流量，酒店利用该流量接洽用户后，引导用户脱离平台交易构成了“搭便车”行为，损害了平台利益，因此需予以约束。平台惩罚“切客”的手段或者规则，具有一定的讨论空间。但是，鉴于携程（平台）是利用其在线旅游市场（尤其是酒店预订）已具有《反垄断法》所规定的“市场支配地位”，严厉处罚“切客”行为，这已非简单的合同管理，而是利用其市场支配地位，实施“排他性交易”或“拒绝交易”的一种变体。

平台规则的“合理边界”，在于商业必要性与公平性之间的平衡。一旦规则演变为巩固自身垄断地位、挤压合作方合理利润空间、剥夺用户选择权的工具，它就越过了法律的红线，从“平台管理权”滑向了“市场支配权”的滥用。

穿透“技术中立”的面纱，“大数据杀熟”和算法歧视是平台权力在数据和算法维度上的集中体现。监管的核心思路，应从单纯规制“价格结果”转向规范“算法过程”和“数据权力”，确保技术的应用服务于公平竞争和消费者福祉，而非巩固垄断和实施歧视。

回到平台的最初属性，中国人民大学法学院教授、商法研究所所长刘俊海提出增强电子商务法的可诉性，优化电子商务的生态环境。他表示，电子平台是电子商务市场中的核心自律监管者。正确处理好政府与市场的关系，是电子商务监管转型升级的关键。企业自治与政府干预存在良性互动关系。当电商企业慎独自律、市场理性自治时，监管者就应减少干预；反之亦然。要综合权衡电子商务市场的本质属性及其复杂性，建议早日建成全国统一的跨地域、跨部门、跨产业、跨市场、24小时全天候、360度全方位的信息共享、快捷高效、无缝对接、有机衔接、同频共振的电子商务市场监管体系。

▲2025年10月31日，在四川省甘孜州康定市新都桥镇，来自浙江的游客在民宿的房间里休息。2025年1至10月，全州接待游客破4000万人次，创同期历史新高图/新华社

你是唱挽歌还是祈祷？

营业额从300万掉到1万元，邓海与携程彻底决裂。

“仙女山+天坑”的一日游，作为邓海公司在携程常年排名第一的产品，曾在一夜之间从第1名掉到第18名。他询问原因，从公关部门问到技术部门，答复是平台改变了算法。但与此同时，原来排名第2到第5的产品名次均无变化。邓海怀疑平台在“操弄”排名，这可能与他曾公开接受媒体采访、透露对携程的“反抗”有关，但一切都是猜测。

在公司投入基本维持不变的情况下，年营业额从最初一年的300万元，跌至100万元左右，接着又滑落到三十多万元。到了2026年，已经过去的两个多月产生的营业额不到一万元。

从曾经最大的客源平台，到如今每月仅有一两千元营收的惨淡局面，邓海坦言，继续留在携程意义已不大。

在与平台的矛盾之外，他更关注其商业模式本身的问题。他认为，携程本质上是货架电商，而货架电商的天然缺陷在于，它通过排名和价格决定消费者“买什么”，在某种程度上沦为了纯粹的比价平台。在比价逻辑之下，难以诞生真正的好产品。

如今，邓海的主要精力已转向新的内容媒体平台。在这些去中心化的渠道中，他试图回归“旅游”的初衷：打造独特的新体验，而非复刻同质化的性价比产品。

付沛得已经渐渐适应了与平台共处。比如美团会发起“金字塔”活动，类似于在原来价格的基础上推出折上折，实质是商家买单。这会导致价格低于其他平台，违背了与其他平台价格最低的合同约定，为了流量，他时不时还是会参与一下。

有时会被其他平台监测到，接着就会接到对方业务经理的电话。他现在的应对方式是暂时“关房”——在平台上显示参与活动的房间已售罄，但并不真正退出活动。过一阵子，这类“活动房”又会重新上架。

类似的电话会再次打来。相比独立商家，大型连锁品牌通常拥有更多与平台周旋的余地。“其实双方都心知肚明，各自集团对各自的工作都有考核。打电话是他的任务，关房是我的应对。下次有活动，该参加还是会参加。”

肖悟的民宿最终拒绝了“花筑”贴牌，保持了独立运营的模式，不知下一次的十字路口在何处降临。作为民宿主，他无计可施。作为消费者，他有自己的观察，外出订房他会打给前台问线下会不会比平台更便宜。“要用高德地图搜索打，不能用携程转接，不然商家怕被平台录音，不敢低价接单。”靠这种方式，他在出游时省了些钱。

类似越过平台的操作，也存在于平台内部。肖悟透露，携程会卖一些“牌”，比如排行榜单，买到牌意味着更好的流量。曾有携程内部员工找到民宿经营者，提出可以折扣卖平台的“牌”，价格更低、流量更多。

这让肖悟感到困惑，做民宿、上平台，最初是为了什么？

1999年，上海南丹路天文大厦一间简陋的办公室里，梁建章与季琦、沈南鹏、范敏一起创办了携程。这四位创始人后来被业界称为“携程四君子”。那时他们都三十出头，怀揣着人类进入数字化时代、技术创造美好生活的朴素梦想。早期酒旅市场存在一些问题，比如信息极度不透明、交易风险高、效率低、订票需排队、出行成本高等。携程找到了行业痛点，顺势而入。最早，公司只有几十名员工，范敏和梁建章连办公桌都没有，开会只能挤在季琦20平方米的办公室里。2003年，成立仅四年的携程在美国纳斯达克上市，当日股价涨幅达88.6%，创下3年来纳斯达克开盘当日涨幅最高纪录。

▲梁建章图/视觉中国

2026年2月26日，携程接受反垄断调查一个月后，携程集团在发布2025年第四季度及全年财报的同时，公布了一则重磅人事变动：联合创始人范敏辞任公司董事兼总裁职务，另一联合创始人季琦辞任公司董事职务。1999年那个冬天在上海鹭鹭餐厅聚首的“携程四君子”——梁建章、沈南鹏、季琦、范敏，在董事会层面仅剩梁建章一人坚守。

赵依然如今已关掉民宿，当年关系好的民宿老板有一半已经不做民宿了，还有一半正在等着转手。

更新的生活方式在冲击着过去的一切，曾被视为新潮的“民宿”，如今又被露营、房车取代。有些客人直接到民宿问，能不能开个钟点房把澡洗了，然后又回车上玩。

她回忆起刚做民宿时，有一次随手拍了村里奶奶的养鸡棚——就是在田边随意围起的一块地。他们一行人去田里捡了两个鸡蛋，把照片发到网上，没想到大家特别喜欢。甚至有人连夜开车，第二天一早就出现在了民宿门口。现在回想，那会儿正处在经济上升期，人们想赚更多钱，压力也与日俱增，内心反而更向往田园牧歌式的生活。

赵依然记得一位客人，第一次来的时候，正赶上互联网的淘金时代，资本市场热钱涌动，到处都是机会。这位客人给她印象很深：大厂员工，年入百万。赵依然见过做生意年入百万的，这是她头一次遇到能拿到这个薪水的“打工人”。他的手机24小时待命，随时要接听，消息一来就得坐到旁边处理。来这里休假，也就是趁工作间隙抽空聊几句。他平时上班的状态，可想而知。

大概过了半年，这位客人突然告诉赵依然，自己和妻子都辞职了，准备创业。之后两三年，彼此没再联系。

等重新联系上时，赵依然已经关掉了自己的民宿。她开玩笑说：“下次来玩，我介绍朋友家的民宿给你们住。”对方看了看房间价格，回复道：“以我现在的身份，住不起这样的民宿了。”那时赵依然才知道，他创业失败了，甚至成了失信被执行人。

两人一直保持交流，见证了彼此不同阶段的人生。“他把我当乡下的妹妹。我有时候给他寄点伴手礼，他也会给我寄些有趣的东西。”